中国物业管理协（xié）会会长 沈建（jiàn）忠（zhōng）

         习（xí）近平总书记在十九大（dà）报告中宣布中国特色（sè）社会主义进入了新（xīn）时代。写字楼经济（jì）和写字楼物业服务也（yě）进入了（le）新时代。新时代的（de）写字（zì）楼物业管理有什么特点？写（xiě）字楼物（wù）业服（fú）务企业应该如何定位与发展？我简单谈（tán）几点思（sī）考。

         本（běn）次会议的承（chéng）办单位楷林物业，是一家（jiā）很有特色，也很有故事的（de）企（qǐ）业，公司成立至今只（zhī）有11年，在行（háng）业中（zhōng）发（fā）展历（lì）程不算很长，但打造了独（dú）具特色的品（pǐn）牌，是受（shòu）行业尊敬的（de）企业。总结楷林物业的发（fā）展，可以发现以（yǐ）下几（jǐ）个特（tè）点：

        一是专注。楷林物（wù）业专注于高端写字楼（lóu）物业（yè）管理，虽是（shì）后起之（zhī）秀，但是（shì）基础非常扎实。向下扎根于基础（chǔ）服务，向上打造高品牌、高品质，致力于做（zuò）写字（zì）楼的运营服务商，用专（zhuān）业、专注的精神（shén）来打造（zào）楷林物业品牌（pái）。

棉签清洁电梯按键

        二（èr）是有价值的服务理念。楷林物业将写字楼（lóu）作为一个生命体来对待（dài），把服务（wù）对象赋予了生命，用（yòng）更人性（xìng）化的（de）方式呵护它（tā），让（ràng）它变得更好，用更精（jīng）致的、更精细化的匠心去提升它的价值。楷林（lín）物业品牌背后凝聚（jù）着非常有价（jià）值（zhí）的理念，那就是“极致、细节”这四个（gè）字（zì）。他们能做到每一部电梯（tī）候梯（tī）时间（jiān）控制在27.5秒以内；用9层工艺打造（zào）停车场地坪漆，降低噪音，提高舒适感（gǎn）；甚至（zhì）用棉签来（lái）做清洁，80多种（zhǒng）清洁剂应对不同（tóng）污垢（gòu）。能做到这（zhè）样，是以一种赋予（yǔ）物业（yè）服务（wù）以生命的理念，是用全生命周期的服务理念精心做好各种服务。

        三是（shì）形（xíng）成一套行之有效的，具有楷林物业特色（sè）的、标（biāo）签的服务体系。该体系分为四大板块：精（jīng）管（guǎn）理（lǐ）、悦体验（yàn）、优资产、智互享。这也是楷林物业的核心竞争力（lì），是（shì）其（qí）品牌价（jià）值和软实（shí）力所在（zài）。我们常（cháng）说，在市场环境下，拿什么去打动客户（hù）？拿什么去占（zhàn）领市场？很大程度上靠你的软实（shí）力，靠你形成（chéng）的一套有价值（zhí）的服务体系。

        四是靠（kào）“硬（yìng）功夫”打磨品牌、塑造软实力。楷林（lín）物（wù）业的品（pǐn）牌很光鲜（xiān），但打磨品牌、塑造软实力（lì）是需要（yào）“硬功（gōng）夫”的。比如精管（guǎn）理，我（wǒ）印象非常深刻，楷（kǎi）林物业（yè）的项目（mù）管理一（yī）共（gòng）包括十（shí）大类330多项，完全是一个闭环管（guǎn）理的系统，包含（hán）了每一个（gè）环节怎么去做，每一个节点怎么去（qù）做，每一（yī）个（gè）操作应该怎么去做，每（měi）一个（gè）数（shù）据应该怎么规制。每一项人性化、精细化的（de）服务，方方面面都体现了人文情（qíng）怀、健康（kāng）安全。能够人人（rén）称道的（de）品（pǐn）牌，是服务对象通（tōng）过（guò）愉悦的体验，感受（shòu）到细致入微的关（guān）爱、关心、关怀，发自内（nèi）心给（gěi）予的肯定。楷（kǎi）林宣传片里的大客户CEO谈服务（wù）感（gǎn）受（shòu）就是很好的（de）佐（zuǒ）证，能够让人感觉到这些客户是（shì）真心满意楷林物业（yè）的服（fú）务。

         楷林物业的追（zhuī）求、梦想、创（chuàng）新精（jīng）神，是行业（yè）很多（duō）企业（yè）也都具（jù）备的精（jīng）气神（shén），这样一种（zhǒng）新的现象（xiàng），是值得（dé）我们自豪，值得我（wǒ）们发扬的，相信有了他们这样一批企业，行业的明天会更加美好！

         楷（kǎi）林及一大批优秀（xiù）企（qǐ）业的成功与（yǔ）经验，带来很多的（de）惊喜（xǐ）和启示，也让我们有必要重（chóng）新审视写字楼（lóu）物业未来，如何通过创新发（fā）展，做大做强。

第一，中国特色（sè）社会主义进入了新（xīn）时代（dài），写字楼经（jīng）济和写字楼物业服务也随之进入新时（shí）代。

        从围墙式的企（qǐ）业（yè）办公环（huán）境到企业集聚的写（xiě）字楼（lóu）开放模式，也体现了国家的开放发（fā）展。中国的（de）写字楼已经（jīng）不（bú）能以栋来衡量，而是以（yǐ）群来衡（héng）量（liàng）。像如楷林IFC，有23万平方米，设备配备标（biāo）准基本超过国际标准。我国（guó）写（xiě）字楼物业管（guǎn）理在绿色、金融、安全、智能化程度（dù）方面，也（yě）已（yǐ）经和（hé）过（guò）去不在同一数量级了（le）。

楷林IFC全景（jǐng）

        为什么会出现目前的发展现状？我认为多种因素在其（qí）中起（qǐ）作（zuò）用（yòng）。比（bǐ）如（rú）实体（tǐ）经济从“制造（zào）”到（dào）“智造”方向发展（zhǎn），需（xū）要有更（gèng）多的研（yán）发中心，我（wǒ）国提（tí）倡“大众创业（yè）、万众（zhòng）创新（xīn）”，出现（xiàn）了越来（lái）越多的科技（jì）型孵化企业。高端产业正在（zài）以超乎想象的（de）步伐前进（jìn），也就（jiù）催生了更多高端写字楼服务（wù）新需求。

        我（wǒ）国写字楼每年供应量全球（qiú）第一，这也（yě）是（shì）中国新时（shí）代写字（zì）楼的发展（zhǎn）态势。当然（rán）写字楼的空置率也不小，因此（cǐ）也（yě）出现了一（yī）些不同的声音，有的人（rén）认为按照现（xiàn）在的消化能力，一百年也无法消化。我（wǒ）认为持有这种观点的人，缺少发展（zhǎn）的眼光。上海浦东过（guò）去写字楼（lóu）空置率也相当高，甚至（zhì）出现写字楼不（bú）要租金，供企（qǐ）业免（miǎn）费（fèi）使用，只需交物业费的情况（kuàng），但是现在浦东（dōng）的写字（zì）楼已经一房难求（qiú）。

第二（èr），写字楼物业管理要走中（zhōng）国（guó）特色发展（zhǎn）道路。

        习近平总书记在十（shí）九大报告中着重强调中（zhōng）国特色。中（zhōng）国多年来的发（fā）展证明了只有按照（zhào）中国特色去办事，才能把事情（qíng）办（bàn）好，物业服务也（yě）要按照中国特色去服务（wù），才能把工作（zuò）做得更（gèng）好。写字楼物业管（guǎn）理走中国特色（sè）发展道路，一是把控和利用好政府给予（yǔ）写（xiě）字楼的一些优（yōu）惠政策（cè），如（rú）人才的引进方（fāng）面；二是针对写字楼（lóu）背（bèi）后的全球化商业活动，以（yǐ）国际化视（shì）野做（zuò）好服务。

第三，针对（duì）写字楼的（de）虹吸效应，做好（hǎo）管理和服务的设计。

         写字（zì）楼经济所产生的财（cái）富效（xiào）应以及产（chǎn）业延伸，对（duì）周（zhōu）边经济的影响是（shì）扩（kuò）散性的，也意味着对当地GDP及（jí）税收的贡献，是非常可观的（de）。物（wù）业服务（wù）企业要针对（duì）写字楼对（duì）人才、资金（jīn）、技术等资源的虹吸效应（yīng），做好管理和服务的设计。一（yī）是写字（zì）楼聚集大量的人流物流，范围可延（yán）伸至餐饮、服务（wù）、会展等。这也对写字楼物业消防、安防（fáng）等方面的管理提出了更高要求。二是，写字楼（lóu）大量新技（jì）术和新设备的（de）应（yīng）用，给写字（zì）楼物业（yè）管理提出（chū）了新的（de）要求；三（sān）是，写（xiě）字（zì）楼集聚（jù）了大量的企业客户，要（yào）提供更加（jiā）多元化（huà）、个性化的服务，让客户（hù）获得更好的（de）体验。很多大企（qǐ）业都愿意付费（fèi）把所（suǒ）有后勤（qín）工（gōng）作交（jiāo）给综合服（fú）务商，这也是一（yī）种趋势和方（fāng）向。可以（yǐ）给行（háng）业（yè）带来很大（dà）的（de）增值（zhí）服务空间（jiān）。

         一是，新时代写字楼（lóu）物业服（fú）务要在行业里起（qǐ）到引领作用，要在行业（yè）中发挥人（rén）才高地的（de）作用，要（yào）在专业管理和专业技能上起（qǐ）到标杆（gǎn）示范的（de）作用，把行业企业（yè）优秀的一面传承扩（kuò）散出去，特别是在智能化建设方面，写字楼业态开展（zhǎn）智能化建设（shè）相比其他业态要容易得（dé）多，也应（yīng）该（gāi）走得更快一些、更好一些。所以（yǐ）应（yīng）该（gāi）在行业内（nèi）建设（shè）培（péi）养和孵化高素质、高（gāo）技能人才（cái）的基（jī）地和中心，在高技术、高科技（jì）以（yǐ）及好（hǎo）的商业（yè）模式方面，起到（dào）引领、扩散的作用。虽然不（bú）能完（wán）全说谁拥有写字楼物业，谁以后就一定能够统领我们（men）这（zhè）个行业（yè），但如果企业业务（wù）中包含写字楼物（wù）业业态，企业的优势一定会更（gèng）明显。如何把企业的优（yōu）势转（zhuǎn）化成特色，这是需要考虑的问题。

二是，写字楼物业服务方面体现（xiàn）中国特色。

        首先（xiān），在（zài）绿色管理、智（zhì）慧管理上（shàng）要（yào）青出于蓝胜于（yú）蓝，要体现后发优势（shì），成为在全世界都能够叫得（dé）响的（de）服务高地（dì）。正如习总书（shū）记（jì）讲的，科技（jì）上要做强国，写（xiě）字（zì）楼物（wù）业（yè）服务（wù）在物业管理行业中首先要成为最强（qiáng）板（bǎn）块（kuài）和领域。现在中（zhōng）国（guó）的写字（zì）楼供应（yīng）量（liàng）位居世（shì）界第一，行业（yè）拥（yōng）有这么好的资源和舞台，要把这台（tái）戏唱（chàng）好（hǎo）。

        其次，写字楼物业服务企业应该提供更人性化的服务。党的十（shí）九大报告指出：“中国特色社会主义进（jìn）入新时代，我国社（shè）会主要矛盾已经转化为人民日益增长（zhǎng）的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的（de）矛盾。”物业管理行业的人性化（huà）服务应该包含智能（néng）化、标（biāo）准化、多元化、个性化，以“极致（zhì）、细致、匠心”精神，把服务的（de）人性（xìng）化更（gèng）多地（dì）体现出来。

        中国特色的写字楼（lóu）物业（yè）服务企业，应该（gāi）是综合服（fú）务商、供应商，甚至是城市（shì）的经（jīng）营商，包括市政PPP项目等都（dōu）要纳（nà）入物业管理的范畴（chóu）。综合性（xìng）的服务（wù）一定也是通（tōng）过专业专注（zhù）的服务（wù）体现到点上、环节（jiē）上的（de）。集（jí）成专业、服务、技术渗透到写字（zì）楼（lóu）物业的产业链中，就是我（wǒ）们的特色。处在（zài）人工（gōng）智能时代、大数（shù）据（jù）时代、云计算时代（dài），作为综合（hé）型管理的物业管理行业要更好地接（jiē）受这些资源，调动这些（xiē）资源，使（shǐ）服务（wù）更简（jiǎn）单、更有价值。